Het Kwaliteitsbeeld: een goed verhaal (interview met Actiz)

Indicatoren alleen zeggen niet alles over de kwaliteit van onze zorg. Om kwaliteit nog beter in beeld te krijgen is er sinds het Generiek Kompas het gelijknamige Kwaliteitsbeeld bestaande uit data, oftewel tellen en vertellen.

Een podcast, video of infographic: omdat de vorm vrij is, geven organisaties op een eigen manier invulling aan het kwaliteitsbeeld. Careyn maakte er met een online platform direct eigenwijs werk van. Het accent ligt niet op de cijfers, maar op de menselijke verhalen. Kwartiermaker Anne Marie Bijl - Van Hövell en content marketeer Michel Ko over de totstandkoming van het Kwaliteitsbeeld van Careyn en de kracht van een goed verhaal.

‘Het komt allemaal mooi samen. Parallel aan de introductie van het kwaliteitsbeeld in de sector hebben we met Careyn het afgelopen jaar een beweging ingezet: het bundelen van kwaliteit. Careyn is met meer dan 5.000 medewerkers, verdeeld over vier districten een van de grootste ouderenzorgorganisaties in Nederland. Er gebeurt dus heel veel in verschillende hoeken van onze organisatie. Dat betekent dat er ook veel deskundigheid op het gebied van kwaliteit op de vestigingen te vinden is. Die deskundigheid en ondersteuning samenbrengen: dat is het verandertraject waar we nu middenin zitten.’

Levende kwaliteit

‘Kwaliteitsadviseurs en kwaliteitsverpleegkundigen werken nauw samen, maar de aansturing verschilde in de praktijk vaak. Daardoor zag je dat elk district en vestiging toch net weer even een eigen draai of interpretatie aan kwaliteit gaf. Zeker als er veel schakels zijn, is het bijna logisch dat zoiets ontstaat. Maar in de filosofie naar één Careyn willen we kwaliteit vanuit dezelfde visie vormgeven. Met een eenduidige en uniforme manier van werken. En dus ook één kwaliteitsbeeld voor de hele organisatie. Uiteraard spelen de verschillende locaties en teams daar nog steeds een prominente rol in. Want dat is waar kwaliteit ‘gebeurt’. Voor het Kwaliteitsbeeld zijn we daarom de organisatie ingegaan om de verhalen op te halen. Op basis van vooraf geformuleerde belangrijke thema’s. De inhoud is leidend en de kapstok, maar de tijden van het aanleveren van alleen maar droge cijfers zijn echt voorbij. Het zijn de verhalen die een abstract concept als kwaliteit, klein, toegankelijk en levend maken. Die ervoor zorgen dat collega’s het onthouden en een idee krijgen van wat kwaliteit binnen Careyn betekent. Verhalen raken meer dan cijfers. Al zijn het tegelijkertijd zeker geen tegenpolen. Verhalen versterken die cijfers.’

Het verhaal van onze mensen

‘Kwaliteit is van ons allemaal. Het is niet iets extra’s of moeilijks erbij. Zorg- en welzijnsmedewerkers zijn de hele dag bezig met het leveren van kwalitatief goede zorg en de ondersteunende afdelingen dragen daaraan bij. Ons Kwaliteitsbeeld vertelt hun verhalen. Die verhalen verbinden we bij Careyn met verschillende thema’s en vijf pijlers of ambities: langer actief thuis, duurzaam samenwerken, anders organiseren, anders werken en de focus op de waardering en betrokkenheid van collega’s. Allereerst voor onze mensen zelf natuurlijk. Maar ook omdat die waardering en betrokkenheid ook directe invloed heeft op de kwaliteit van zorg. Een mooi voorbeeld is het interview met een leefondersteuner. Een reportage over een collega en een cliënt. Dan breng je het naar de praktijk. Hoe is het voor hen? Hoe ziet kwaliteit er op de werkvloer uit? Een ander inspirerend verhaal gaat over het Preventieve Actie Team (PAT) dat op de Zuid-Hollandse Eilanden wijkteams begeleidt bij het verhogen van de zelfredzaamheid van cliënten. Met ook volop aandacht voor wat dit voor de betrokken teamleden betekent. Door de zorgvraag af te pellen en collega’s bewuster te maken. Door themabijeenkomsten over bijvoorbeeld positieve gezondheid. Door om te denken. Dat past helemaal in de transitie waar we als organisatie, maar ook als sector in zitten. Kwaliteit van leven en het welbevinden van cliënten; daar draait het om.’

Op weg naar één Careyn

'Zelfredzaamheid speelt dus niet alleen bij cliënten. De PAT-teams maken in zekere zin ook collega’s in de wijk ‘zelfredzamer.’ Zelfredzamer in het omgaan met en stimuleren van de zelfredzaamheid bij cliënten. Alhoewel teams in Utrecht op hun eigen manier bezig zijn met het thema, wisten zij niet dat hun collega’s op de Zuid-Hollandse Eilanden deze methodiek gebruiken. Zo hebben zij zich daar weer door laten inspireren. Dat is wat je wilt bereiken: kennis en ervaring delen en kijken wat je ervan kan leren. Dan ben je echt op weg naar één Careyn.’

Gerard Gerding (voorzitter Centrale Cliëntenraad: ‘Van tellen naar vertellen’

‘Kwaliteit is veelomvattend. Voor cliënten gaat het vaak om hele praktische zaken. Van wachttijden of hoe ze worden bejegend tot de kwaliteit van het eten. De verpleegtechnische handelingen komen voor veel cliënten misschien wel op de vijfde plaats. Terwijl daar in het verleden wel altijd het accent op heeft gelegen als het gaat om het verantwoorden van de kwaliteit van de zorg. Omdat die dingen zich allemaal op locaties afspelen, vinden we het als Centrale Cliëntenraad zeker belangrijk dat het gesprek over kwaliteit ook decentraal wordt gevoerd. Kwaliteit is natuurlijk niet exclusief van de afdeling kwaliteit. Sterker nog: iedere medewerker van Careyn is een ‘kwalititeitsmedewerker’. Alleen beseft niet iedereen dat. Je moet daarom proberen om het tussen de oren van je eigen medewerkers te krijgen.’

Tijd en ruimte geven

‘Daarom is het zo goed om je collega’s uit te nodigen om verhalen te vertellen. De verhalen in het kwaliteitsbeeld helpen om dat bewustzijn te laten groeien. De totstandkoming van het Generiek Kompas is een hele toer geweest. Er zijn stemmen die erg hechten aan die cijfers. Er is niets mis met cijfers, maar als het alleen maar is om je te verantwoorden, dan ga je echt je doel voorbij. Van tellen naar vertellen. We hopen van harte dat de koers die nu is ingezet de tijd en ruimte krijgt en dat er volgend jaar geen nieuwe uitgangspunten voor het kwaliteitsbeeld komen. Geef het een aantal jaar de kans om te groeien en verder te verbeteren. We hebben behoefte aan een stabiel systeem.’

Niet 25x hetzelfde kunstje

‘Een lopende discussie in medezeggenschapland is of je ook voor de afzonderlijke locaties een kwaliteitsbeeld zou moeten maken. Als Centrale Cliëntenraad vinden we het zeker belangrijk dat de discussie over kwaliteit ook decentraal wordt gevoerd. Maar ons standpunt is wel dat een overkoepelend verslag toch de voorkeur verdient boven bij wijze van spreken 25 keer hetzelfde kunstje doen. We begrijpen de beweging naar ‘één Careyn’. Uiteraard vinden wij het belangrijk dat je medezeggenschap vroegtijdig bij strategische afwegingen betrekt. Om met elkaar vast te stellen wat we belangrijk vinden en waar we onze energie in willen stoppen. De manier waarop wij betrokken zijn bij het strategische huisvestingsbeleid is een mooi voorbeeld. Voor mij het bewijs dat Careyn daar echt een omslag in maakt.’